经济观察网 记者 田国宝 2月25日，碧桂园物业旗下广东一家管理3000多户居民的物业公司，收到业主赠送的130面锦旗，还有业主捐赠的超过5万元现金。

得到这一消息时，碧桂园服务总裁李长江第一反应是“这是不是下面物业公司自导自演的”，随后同事将业主微信群中发起倡议及行动过程中的聊天截图发给他，他才相信了，这一行为让他感动之余，多少有些诧异。

在疫情期间，业主类似的行为并非孤例。在2月26日由经济观察报主办的中国蓝筹物业云端沙龙上，多名物业从业人员都谈起，由于疫情期间的表现，物业公司获得很多业主的点赞。

处于社区抗疫一线的物业管理公司，这一次改变的不仅仅是与业主的关系，也赢得了地方政府重视和资本市场的青睐。这次疫情带来的服务边际外延、商业模式和盈利模式拓展、数字化信息化以及税费等反思还在持续发酵中。

抗疫一线

在1月5日的时候，嘉城新悦董事长李旭东得到疫情消息后，就开始在采购物资、人员安排和预案上做了一系列调整。疫情公布后封城的时候，嘉诚新悦在口罩、消毒液等方面已经做了充分准备。

据中奥到家副总裁梁斌介绍，春节前，中奥到家就意识到疫情较为严重，一方面提前准备防疫物资和调整管理系统；一方面临时将部分休假的员工提前召回，补充了人员。截止目前，还有15%的员工没有到岗。

2019年农历腊月二十八，开元物业召开领导小组会议，专门针对疫情做了补充安排，项目经理陆续在除夕夜开始返岗。据开元物业总经理谢建军透露，目前开元物业还有15%左右的员工未返岗。

然而大多数物业公司在疫情突然到来之际，面临着较大的压力。据李长江透露，目前碧桂园物业还有近三成员工没有返岗，由于人手紧缺，部分员工无法进行轮岗，疫情以来一直处于高强度的工作中。

人手短缺、在岗员工工作强度大，是目前物业公司普遍面临的难题，但更大的压力来自成本方面的增加。无论是疫情期间参与防御一线人员成本费用的增加，还是防疫物资采购，这些成本均在预算之外。

据李长江透露，疫情期间，碧桂园物业每天消耗14万个口罩、1.1万套防护服，消毒水需要消耗4吨到5吨，“我们物业管理里没有这些费用，政府指导价里也没有这个费用。”

据建业新生活副总裁兼物业服务事业部总经理汪维清介绍，其下辖500多个小区，抗疫期间在岗人员有1.4万人，医用口罩、消毒液等防疫物资支出每天达到40万元，预计整体物资支出超过2000万元，这还不包括员工加班、岗位津贴等额外支出。

据李旭东透露，成都市物业协会在总结时进行过统计，半个月左右时间，物业行业投入到防疫物资资金达到1.5亿元，代付水电费超过5亿元，而且在费用收缴方面则下降了27.39%，涉及费用超过10亿元。

谢建军表示，物业行业为劳动密集型行业，疫情期间，部分员工未能返岗，但仍旧需要支付工资等报酬；而到岗员工需要加班加点，还需要支付额外报酬，无形中增加了人力成本。这些支出均为物业公司正常成本外支出。

虽然目前包括浙江、河南等多个省市发布响应补贴措施，但对于覆盖面较大的物业公司而言，政府的补贴并不能完全覆盖防疫的支出。而且即便是出台相关补贴的措施的省市，目前多数也还未落地。

形象改善

物业公司在抗疫一线的付出，也逐步获得了多数业主的认同。

梁斌说，他居住的小区，在疫情发生前，物业公司已经到了被炒的边缘。但在疫情期间，物业公司为小区提供了简单轮岗，增加了防疫物资供给和快递送上门等服务，使得物业公司在业主心中的地位起死回生。

李长江表示，疫情期间小区封闭，物业公司帮助业主把购买的东西送到业主家里，帮助业主家庭学生打印资料，甚至帮助业主买菜。“这些服务过去不是我们的主要服务内容，所以也赢得了业主的口碑。”

据李长江透露，疫情期间，碧桂园物业旗下收到业主主动缴纳物业费超过10亿元，包括一些业主提前进行预交。一部分小区业主还给物业公司捐款、捐物，甚至帮助物业公司联系采购防疫物资。

多数物业从业者认为，疫情期间小区封闭，物业公司与业主之间有意互动频繁，一定程度增加了业主的粘度，“我们收到非常多业主赠送的吃的、穿的、用的，我觉得这是业主跟我们建立的一种关系。”谢建军表示。

华润物业科技总经理李峰表示，疫情对经营状况并没有造成太大影响，业主对物业的依赖度越来越高，出了提供送餐、送菜等工作，华润物业还依托华润医药等兄弟公司为业主提供线上问诊服务，业主体验感增加了很多。

李峰认为，这次是物业公司和业主建立粘性的一个绝佳机会，“未来一个优秀的物业公司怎么能够把客户的引导、客户的服务能力，客户的承诺做到相应的提高，这样客户粘性自然会加强。”

康景物业集团高级副总裁钱登丰表示，最近他们公司对服务业主做了一次线上调研，业主对物业的认可度和满意度整体提升了10%。

疫情期间的付出和表现，不仅使物业公司在业主中口碑大幅度改善，同时也获得地方政府重视。一些地方政府开始认识到物业公司在社区管理方面的作用，开始主动找物业公司要求购买响应的服务。

最近绿城服务密集接待了省、市以及住房主管部门的官员来访。绿城服务集团行政总裁吴志华感叹，以前从来没有这么高级别的领导到他们公司做调研。“领导非常坦率，以前确实对物业行业不是非常重视，但通过疫情看到了物业在基层治理的作用，”

挑战和机遇

这次疫情带给物业公司的不仅仅是压力和挑战，在抗疫过程中，让很多物业公司看到自身在内部管理、制度、信息化等方面的短板。同时，业内人也在探索将疫情期间的临时免费服务转变为疫情后增值服务。

建发物业集团董事长乔海侠表示，未来对信息化、数据化等线上服务要求会越来越高，“如何能够把我们的内部办公管理做的更好，线上服务我们有APP，还有各种线上的产品，但是疫情确实让我们觉得推广会比之前会更深入。”

不仅仅是乔海侠感到数字化迫切性，吴志华也认为疫情过后物业行业对数字化转型需求会进一步提升。“一些文件已经提出来了，可能会进一步的掌控社区里面的这些情况，数字化社的建设会进入一个快车道。”

在疫情防控期间，对于小区来说，数字化程度越高，对人的需求就相对越少。包括无人机消毒作业、线上缴纳物业费等数字化手段运用，不仅仅缓解人员不足的难题，同时也减少人员之间相互交叉感染的风险。

招商物业党委书记、总经理谢水清表示，这次疫情也让业主减少了对人服务的依赖，“以前客户见不到人就会觉得服务不到位，通过这次客户观念得到很大变化，有利于物业公司采取一些智能手段改进社区。”

数字化更重要的作用的社区信息大数据，数字化、信息化较为发达的物业公司，公布总部可以实时了解各个小区的动态消息，可以根据实际情况来分配资源。而且小区信息接入政府防控系统中，也有利于当地政府及时掌控疫情动态。

目前已经多个物业公司提出将加快建设数字化建设。实际上，对于物业公司来说，很早就认识到数字化重要性，但由于数字化成本较高，短期对资金压力较大。但通过这次疫情，一些物业公司表示不惜血本也将进行数字化建设。

龙湖智慧服务总经理曾益明表示，数字化转型的核心，首先客户、员工、管理在线，但实现这些要素的前提就需要大量的硬件的投入以及智慧软件平台的开发和建设，需要持续的高投入。“做数字化转型是需要一个强大的战略定力，保持持续的战略的高投入。”

对于物业公司另一个机遇是疫情期间的临时免费服务，能不能在疫情结束后转化为增值服务。比如代购、代送、消杀等服务。目前这些服务因疫情都由物业公司免费提供给业主，未来疫情结束后，转化为增值服务，对于物业公司也形成一项收入。

还有就是对社区商业服务的影响，疫情期间，包括餐饮、培训、教育、便利店等服务都从线下转化为线上，比如线上教育培训，餐饮和便利店外卖服务。疫情结束后，物业公司有机会将这些服务整合起来，形成一个新的商业机遇。

更为重要的是物业服务的边际效应扩展，在这次疫情中，物业公司的表现也已经获得地方政府认可。目前已经有地方政府找到公司，邀请参与城市和社区建设管理，未来这项目服务有望进一步拓展物业服务边际。

行业反思

在这次沙龙中，多为物业从业人员对整个行业开始新的思考，其中包括物业行业是否应该划归到生活服务类，而不是目前的房地产类。李长江表示，正是因物业被划归到房地产，没有享受到减税政策，甚至税费上还有增加。

吴志华透露，物业涉及所得税和增值税两项，其中所得税涉及研发费用可以税前抵扣，2018年7月23日，国务院常务会议也明确所有研发费用在所得税前扣除75%的政策，“这个政策适用所有行业，但很不幸，括号房地产行业除外。”

此外， 在增值税领域，由于商业地产和写字楼的物业管理被划归到商务服务类，所以也没法享受生活服务业增值税可抵扣金相税额进项税额加计15%的优惠，同时也不能享受国家税务总局以及各个地方针对疫情出台的扶持措施。

据一位物业从业人士透露，此前浙江和河南等地针对物业公司出台税费减免政策，但后来因为税收政策由国家税务总局统一出台，地方政府没有权限，而最后对政策进行收回处理，改为补贴。

已经有物业公司的负责人利用自身的社会身份，呼吁将行业分类上从房地产类划分到生活服务类。由于这次抗疫过程中的表现，多数从业者对行业划分调整比较乐观。而如果物业划分到生活服务类，将大幅降低成本。

另一个在疫情中较为突出的问题也引起了部分物业从业者的关注，即小区管制问题。由于抗疫需要，全国多个城市实施小区封闭或半封闭管制，而这些工作均由物业公司来完成，但实际上物业公司并无这一权限。

谢水清透露，一些本来应该有政府做的事情，现在让物业公司做，有些地方政府给物业公司进行授权，但有些地方没有授权，“没有授权的，物业公司是没有法律依据做这些管制措施，超越了合同约定和法律责任。”

在他看来，如果把物业社区管理纳入社区治理体系，出现应急情况，政府首先应该给物业公司授权，其次要给物业公司配备响应的物资。“包括防护服、面罩、口罩等物资，现在都靠物业公司自己解决。”

同时谢水清建议，物业公司防疫物资支出，包括员工加班、津贴等，应该纳入政府应急管理体系。疫情期间物业公司损失主要是一次性成本增加导致，这个“应该是应急资金的组成部分”。