115《华商》【摘要】作为酒店的基层管理者，处于酒店管理的最低层，是沟通领导和属下员工的桥梁。只有掌握一定的管理方法、注重自身素质的提高才能做好领导的助手、员工的代言【关键词】酒店;基层管理者;职责；素质一、基层管理者应端正自身态度和形象基层管理者是员工心目中最亲近及最具有管理权威的上级工作人员，他们的一举一动和对工作的认真程度，都是员工的榜样，所以首先要从自身的行为做起，用积极的态度来面对每日的工作，认真履行自己的工作职责，着重细节，抓住重点，用高标准来要求自己。首先是避免当管不管，在员工对工作不了解时，在员工有违纪现象时，基层管理者必须立刻进行批评指导，否则影响管理者的权威。其次避免方法不当，基层管理者有时会遇到某件工作安排下去，员工不服从甚至集体抗议的情况。产生这种情况的绝大部分原因都是管理者盲目地按照个人思维来安排工作。为避免出现这种现象，基层管理者应事先对工作有足够的了解，对员工的心态有充分的认识，先要做好员工的思想工作，同时要激发其积极性，工作的分派更要合情合理。最后要安排好工作重心，作为管理者，不必强求每一件事都尽善尽美，也不必无论大小事必躬亲，这样反而会导致工作效率低下。

二、基层管理者应做好时间管理根据酒店基层工作者的工作内容，工作时间的合理分配应该是：51%的时间运用于亲临服务现场第一线，对现场服务进行现场督导和走动式管理；24%的时间用于工作的组织；15%的时间用于工作的计划；剩下10%的时间则运用在对工作重要环节的控制和总结上。以一名餐厅主管为例：从上班走入餐厅起，所做的第一件事情应该是翻看昨天留下的交班记录，看看还有哪些工作没有完成，昨天的服务还存有哪些问题等等，然后对照月度计划表及周计划表来安排一天的工作。在工作的安排上要注意按事情的性质和轻重缓急来安排，最好是有一个详细的限时提示。其次，应该是查看当日餐厅的人员安排及预订情况，根据员工的不同特点来安排与其相适应的工作内容。将合适的工作安排给合适的人，这一点非常重要，因为不合理的安排除了会导致员工的不满，造成工作效率低下外，还会影响服务质量，导致客人的不满。接下来就是对服务进行现场全方位、全过程的督导，这是管理者的工作重中之重。在现场督导过程中，要注意抓住全局的重点时段进行有效督导。三、基层管理者应做好人际关系管理人际关系是基层组织工作效率的保证。人们常常用“内部环境”这个词去形容人们周围的人际关系状态。

酒店人才流动有许多因素引起，其中相当一部分是由于基层组织人际关系紧张。调查显示，在已经选定的工作环境中，人们注重人际关系的融洽甚至超出工资和奖金。大家都把工作中是否快乐当成第一位的要素去考虑。良好的人际关系是激励员工积极性的动力之一，常会导致一种社会助长作用，可以鼓励员工互帮互学、相互促进，增加员工之间行为模仿和相互竞争的动机，加速员工自我完善和自我发展。而影响基层人际关系的因素主要有以下两个方面：1）客观因素，客观因素主要包括不同的工作范围、人与人之间的交往频率、社会地位与社会影响等方面,工作量大、顾客素质参差不齐等也存在一定影响。2）主观因素，主观因素主要包括员工自身的几个方面，比如性格和气质，这两种因素往往影响人际关系的数量和质量。处理好酒店基层管理中的人际关系，是员工积极努力开展工作的根本保证，也是处理好宾客关系的先决条件。四、基层管理者应做好督导管理督导管理是指饭店管理人员在工作现场对下属的指挥与管理。其中，指挥管理是指管理人员对下属进行适当的工作分配，具有必须服从的强制性质。指导管理则是指管理人员指导下属如何去完成所分配的工作。具体来说，指挥与指导又具有密切的双重关系，他们的相同点在于专业、领导、坚决；不同点在于指挥带有强制性质，指导带有帮助性质。

当要求下属员工按照饭店的规范来工作时，基层管理者是坚决的指挥者，而在工作中，基层管理者又必须给予不同的员工以不同的指导。对新员工要多进行基本素质教育，而对老员工要多加引导。工作是需要集体来完成的，所以有效地利用员工的求知欲、激发员工的上进心、帮助员工尽早进入工作角色，是产生集体凝聚力的有效手段。员工通过从基层管理者学到的工作经验，从感情上更加依附于他们，有利于配合领导的严格管理。五、基层管理者应具备的观念成为一个基层管理者也应该具备相应的观念，只有这样才能对自己的工作责任和素质有一个良好的认识。首先是服务观念，它是基层管理者的头等大事。服务观念不仅反映在制定与执行规范、程序之上，而且反映在员工的举手投足之中，服务员的一举一动固然反映了他们服务观念的强弱，然而，员工的服务观念又受制于基层管理者的服务观念，对服务质量起决定作用的是基层管理者。其次是质量观念。酒店服务不同于工厂，它的服务如发生质量问题，很难象工厂产品那样可以调整和返修。所以，酒店对服务质量绝不能马虎从事，一刻一时都不能淡忘，必须时时处处、事事留意下属的服务情况，以确保服务质量。再次是效益观念。酒店的最基本任务之一是保持最大的销售额，提高经济效益。

每个领导都要积极为酒店开拓财源，为提高客房出租率，设计特色菜肴，开展多种经营，构思促销方案等，还要积极降低成本与消耗，发动员工在能源、采购、劳动力安排等方面出谋划策。最后是整体观念和民主观念。应在下属中提倡团队精神，不但要加强班组和部门内部的合作与协调，还要加强部门之间的协作。酒店经营本质上是人对人的直接服务，员工的心情决定他们的行为，而他们的行为又决定酒店的经营收入，所以员工的心情也可以看作是一种资源。基层管理者头脑中多些民主观念，员工的积极性就可以得到提高。总之，要成为一名优秀的基层管理者，就要时刻清楚你的一言一行、一举一动不仅仅只是代表着你个人的行为，而是代表着整个公司的形象，只有当你把自身的管理潜能挖掘和发挥出来，才能为酒店的发展真真正正地起到促进和推动的作用。浅谈酒店基层管理者的职责和素质(河南职业技术学院，河南郑州)